Origem do problema

Por Roger Ellerton, PhD

Quando abordamos um problema ou uma questão, coaches, conselheiros, consultores, gestores, pais e até nós mesmos, muitas vezes, nos focamos no sintoma, usando um "bandaid" para encobri-lo e, em seguida, perguntamos por que o problema ou a questão ainda não foi resolvida. Para resolver completamente um problema ou uma questão, a origem da causa deve ser identificada e resolvida. Um processo desenvolvido pela Toyota em 1970, e regularmente referido como os "Cinco Porquês", é eficaz em descobrir a origem da causa e do processo que originou o problema ou a questão. Basicamente, o processo envolve perguntar "Por que" cerca de cinco vezes enquanto você procura respostas mais específicas. 

Essa técnica muito útil pode ser melhorada usando os seguintes conceitos da PNL:

Há perguntas mais eficazes do que aquelas que começam com "por que". A Toyota desenvolveu um processo que se torna cada vez mais específico. A fim de obter respostas sinceras, aqueles que participam do processo devem se sentir seguros e não se sentirem julgados ou atacados. Na PNL, nós preferimos evitar o uso de uma pergunta "Por que?". Quando você pergunta "Por que?" para alguém, muitas vezes, ele pode se sentir ameaçado e terá que se defender do que ele ou os seus colegas tenham dito ou feito, dando então, desculpas ou racionalizando o seu comportamento. Se isso ocorrer, haverá pouca oportunidade de resolver a questão ou determinar a origem da causa. Fazer perguntas como: "O que especificamente está errado?", "Como isso ocorre?" ou "O que deu origem a esse problema?" concentra a nossa atenção sobre o problema e o processo que lhe deu origem. Assim, temos um foco mais claro, mais informações e a compreensão do que exatamente está errado e como o processo pode ser melhorado. Se você é um coach trabalhando com um cliente, pode ser mais eficiente falar sobre a estratégia do seu cliente (em vez do processo) e como a estratégia pode ser alterada para obter um resultado diferente. Fazer perguntas a fim de se tornar cada vez mais específico é chamado de "segmentação para baixo" no jargão da PNL. Para que se tenha uma compreensão mais clara do problema e de como ele ocorreu, podemos fazer qualquer uma das seguintes perguntas:

Como, o que, onde, quem, quando especificamente? 

Por exemplo: o que causou esse problema? Como isso ocorreu?
Qual é um dos componentes desse problema? Por exemplo: concentre-se em um componente particular, parte ou ação. Qual é um exemplo desse problema?

As perguntas que você irá fazer dependem da situação. Em resumo, o objetivo do processo dos "cinco porquês" da Toyota é tornar claro qual é o problema e como o processo (ou estratégia) pode ser ajustado para obtermos um resultado melhor no futuro. Os passos básicos são:

Comece com o resultado final, ou sintoma. Segmente para baixo ou seja mais específico fazendo perguntas como as referidas acima, evitando perguntas "por que". Esse passo é repetido em torno de cinco vezes. Crie um espaço de segurança e de confiança para aqueles envolvidos no processo.
Para ilustrar, suponha que estamos nos reunindo com a nossa equipe de produção em função da reclamação de um cliente importante.

1.    Quem, especificamente, está reclamando? Resposta: o presidente da empresa ABC.
2.    Sobre o que especificamente ele/ela está preocupado? Resposta: a qualidade do nosso último embarque.
3.    Que produto(s) e de onde foi enviado/produzido? Resposta: DVDs da nossa fábrica na Califórnia.
4.    Qual especificamente foi o problema? Resposta: o envio não atendeu as normas especificadas.
5.    Como isso ocorreu? Resposta: essa empresa tem necessidades especiais que não foram comunicadas ao departamento de produção.
6.    Como é que o departamento de produção não estava ciente dessas necessidades especiais? Resposta: não há espaço no formulário de pedidos para indicar essa exigência.
7.    Se essa informação estivesse disponível para a produção, poderíamos ter atendido as necessidades do cliente? Resposta: sim.

Às vezes, pode haver mais de um caminho a ser seguido. No exemplo anterior, o cliente pode ter ficado aborrecido com a qualidade do produto e com o fracasso da entrega em dia. Agora temos dois caminhos para seguir. Você sempre deve procurar um segundo ou um terceiro caminho, embora o primeiro caminho possa ser o mais óbvio e não aquele com o maior impacto.
Essa facilidade para usar o processo pode ser utilizada em várias situações: atendimento ao cliente, controle de qualidade, o coach ajudando um cliente, um pai ajudando o filho com um problema na escola, um gerente expondo os problemas com a sua equipe, etc. Também pode ser usada para obter esclarecimentos sobre um resultado futuro desejado e o processo requerido para consegui-lo. Na verdade, você só está limitado pela sua imaginação.

Fonte: Roger Ellerton, PhD é consultor certificado de administração, fundador e sócio gerente da Renewal Technologies.